Новый единый колл-центр

«Национальный медицинский исследовательский центр сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева» Минздрава России — крупнейшая в мире кардиохирургическая клиника и научно-исследовательский центр в области кардиохирургии, куда обращаются за помощью сотни жителей России и зарубежья. На единый многоканальный номер телефона 7- 495-268-03-28 ежедневно приходит более тысячи звонков. В условиях пандемии коронавируса обращений стало в сотни раз больше.

Для оптимизации обработки всех входящих звонков в мае 2020 года создан и успешно функционирует новый колл-центр, существенным преимуществом которого является гарантия ответа каждому пациенту и оперативность обработки звонков.

Всем позвонившим абонентам по телефону предлагается прослушать аудио запись с краткой информацией о НМИЦ ССХ им А.Н. Бакулева и напоминанием о перечне документов, необходимых для очной консультации.

Далее система предлагает звуковое меню с выбором вариантов ответов, где взрослые и дети распределяются на группы пациентов, обратившихся по полису обязательного медицинского страхования (ОМС) или пациентов, желающих получить помощь на платной основе.

Запись осуществляется в научно-консультативное отделение Института кардиохирургии им. В.И. Бураковского, расположенного на Рублёвском шоссе, д. 135, или Института коронарной и сосудистой хирургии на Ленинском проспекте, д. 8, к. 4.

Система колл-центра оперативно проверяет наличие свободного оператора, готового первым ответить на входящий звонок и озвучивает время ожидания до соединения со специалистом.

Если больной обращается впервые, то оператор вносит необходимые данные о пациенте в базу Центра. При повторном звонке система в режиме реального времени сразу же идентифицирует пациента и историю предыдущих взаимодействий, что значительно ускоряет процесс обработки информации и записи на приём.

Бывают случаи, когда пациент затрудняется самостоятельно определить, к какому специалисту ему необходимо записаться, тогда оператор колл-центра переводит входящий звонок на консультанта, который более детально выясняет цель обращения.

Важно отметить, что для записи в нерабочее время у любого пациента есть возможность осуществить электронную запись круглосуточно на главной странице сайта www.bakulev.ru

Все сотрудники колл-центра прошли квалификационную подготовку и обучение, направленную на оптимизацию обработки входящих обращений. Для специалистов проводятся обучающие тренинги и вебинары. В помощь специалистам разработаны цифровые справочники, в которые оперативно вносятся сведения о новых медицинских возможностях центра, высококвалифицированных специалистах, акциях, современной высокотехнологичной диагностической базе, лабораторных исследованиях и другая актуальная информация. Это позволяет в максимально короткие сроки записать пациента на консультацию в удобное для него время.